Александр Яшин

RU | EN

Стандарты делового общения в чате

Содержательная часть этой статьи возникла, когда я составлял инструкцию для программиста, которому необходимо напрямую общаться с заказчиком.

Прошу отметить, что я не считаю себя мастером грамотности и делового общения. Я допускаю множество ошибок и глупостей, но здесь собрана выжимка из моего опыта общения с заказчиком и наблюдений за общением других людей.

Итак, погнали..

Чат — это формат коммуникации в реальном времени (в отличии от почты, например).

Как у любой коммуникации, у чата есть три фазы:

  • Открытие коммуникации.
  • Обмен информацией, преследующий цель коммуникации.
  • Закрытие коммуникации.

Как и любое деловое общение, общение в чате руководствуется принципами:

  • Уважения к собеседнику (и его свободному времени)
  • Нацеленности на результат (плодотворности, конструктивности)

Все техники ниже исходят из этих принципов.

Собеседник может не знать об этих принципах и не соблюдать формат делового общения, что не освобождает вас от его соблюдения.

Открытие коммуникации:

  1. Если коммуникацию открывает клиент (пишет, например, приветствие), то ваша задача — максимально быстро ответить на приветствие (не более 20-30 секунд). Ответ может быть самым простым, например: «Здравствуйте!».

    Скорый ответ означает, что собеседник — важен для вас, и вы нацелены на решение его проблем.

    Долгий ответ может означать, что отвечающий не на связи (не на рабочем месте), свидетельствовать о низкой заинтересованности в общем проекте, хотя вы можете в это время просто программировать — делать свою работу. Мнительные люди могут принять задержку в ответе на свой счет, тревожные — начать паниковать (но вы-то — уравновешенный человек и вполне допускаете задержку с ответом со стороны собеседника).

  2. Если коммуникацию открываете вы, то вместе с приветствием сразу излагайте вопрос или суть коммуникации. Например: «Здравствуйте! Вы проверили задачу на тестовом сервере?»

    Таким образом ваш собеседник в первом же сообщении сможет предметно ответить.

  3. Если вы нуждаетесь в незамедлительном ответе, а ответа собеседника не поступает, то необходимо выбрать другой формат коммуникации. Например, телефон. При невозможности дозвониться, необходимо послать собеседнику СМС с пометкой «СРОЧНО:» и кратким изложением проблемы.

Обмен информацией

  1. Если собеседник сформулировал вопрос, отвечайте максимально быстро (до 30 секунд). Если у вас нет возможности дать быстрый ответ, напишите об этом. Например: «Посмотрю код и отвечу в течение часа», «Занят, пишу сложный код, освобожусь и отвечу в течение 30 минут»

  2. Если вы получили сообщение без сформулированного вопроса (например, некое мнение о чем-либо), то не игнорируйте это сообщение. Постарайтесь выразить либо согласие, либо несогласие с приведенным утверждением. Вы можете согласиться без явного одобрения. написав «ОК» или «ясно». Или поддержать утверждение клиента коротким словом «хорошо». Если вы не согласны с клиентом, напишите причину несогласия, например «нет, это не будет работать», «нет, лучше использовать другой вариант», «нет, это я не успею сделать».

  3. Если вы хотите задать вопрос и понимаете, что на его формулировку уйдет значительное время, возникнет пауза, то предупредите собеседника о паузе. Например, «хочу задать вопрос, сформулирую и напишу в течение 15 минут»

  4. Будьте предсказуемыми, соблюдайте обещания. Предупреждайте о меняющейся обстановке. Если вы понимаете, что ваши дальнейшие действия идут вразрез с историей общения, то напишите об этом. Например, «Прошу прощения, вы вчера писали о том, что это работа одного месяца, изначально я согласился, но сегодня я все посчитал и пришел к выводу, что не успеваю в этот срок».

Закрытие коммуникации

  1. Когда цель коммуникации достигнута и нет смысла дальше продолжать переписку, то перед отключением напишите что-нибудь клиенту, чтобы он понял, что коммуникация закрыта. Например: «Все понятно, пойду работать»,

  2. При закрытии коммуникации хорошим тоном будет подтвердить взятые на себя обязательства и указать на закрытие коммуникации. Например, «Изменения залью в репозитарий до 20:00, сейчас возвращаюсь к работе».

Ошибки и опечатки в сообщениях

В чате допускаются незначительные ошибки и опечатки, если они ведут к ускорению общения. Но помните, что частые и очевидные ошибки демонстрируют низкий уровень грамотности. Вместе с тем собеседник будет рад видеть быстрый и полезный ответ с опечаткой, а не образец грамотного письма через полтора часа.

  1. Опечатки не считаются чем-то критическим в чате, так как сообщения набираются быстро и человек может ошибаться в подобной ситуации. Нормальным считается откорректировать опечатку уже после отправки сообщения

  2. Хуже дело с явными орфографическими ошибками и простонародными выражениями. Не употребляйте их.

  3. Начинать предложения со строчного символа вполне нормально, так как это не влияет на понимание сообщения.

  4. Пунктуацию соблюдайте. Пропуск пару запятых — не страшен, но если у вас серьезные сложности с пунктуацией, как у меня, то используйте короткие односложные предложения.

    В целом короткие односложные предложения всегда лучше сложных предложений. Они лучше читаются и проще понимаются собеседником.

Полезные техники

  1. Если допустили курьёзную ошибку, считаете, что показались глупыми, некомпетентными, всегда можно написать «прощу прощения, заработался», «точно, не выспался сегодня, сразу не заметил».

    Люди нормально относятся к чужим ошибкам, если они не приносят им потери.

  2. Пишите от первого лица, берите на себя ответственность за действия. «я загрузил файл на сайт» лучше, чем «файл загрузился на сайт». Местоимение «я» можно опустить: «загрузил на сайт. проверьте»

  3. Побуждайте собеседника на действия через Повелительное наклонение Например: «проверьте задачу на тестовом сервере» лучше, чем «задача доступна для проверки на тестовом сайте». Последний вариант вообще не требует от собеседника каких-либо действий. Можете разбавлять повелительное наклонение вежливостью: «проверьте, пожалуйста, задачу на тестовом сервере».

    Или побуждайте на действие через вопрос, начинающийся словами «вы не могли бы...». Например: «вы не могли бы проверить задачу на тестовом сервере?».

  4. Не высказывайте обвинений (особенно в общих чатах). Переформулируйте обвинение во фразу, которая побудит собеседника исправить ситуацию. Например, вместо «вы до сих пор не выдали доступы к серверу» или «почему вы до сих пор не выдали доступы к серверу?», постройте предложение по формуле «Я заметил, что ..., могли бы вы ... ?». Например, «я заметил, что доступы еще не прислали. Могли бы вы выслать их сейчас?». Таким образом, вы дадите знать, что ответственность другой стороны не выполнена и побудите собеседника к конкретному действию.

  5. Критику выражайте через формулу «Наблюдение + Проблема + Предложение + Собственная ответственность». Можете использовать такие слова: «Я заметил, что .... Это мешает ...тому-то...,. Возможно, нам лучше ..., Я со своей стороны готов ....».

    Например, «ваш код уродский» замените фразой «я заметил, что в файле таком-то не соблюдается принцип такой-то. возможно, нам лучше в подобных случаях поступать так-то. я готов составить инструкцию или обучить ваших программистов для правильной работы в таких случаях». Ваша критика должна всегда влечь за собой вашу собственную ответственность согласно старому принципу «Критикуешь — предлагай, как лучше».

  6. Проблемы. Описание проблем выражайте по формуле: Намерение + Собственное решение + Наблюдение ошибки + Побуждающий вопрос. Например, «я собираюсь сделать то-то, решил для это поступить так-то, но я наблюдаю то-то. вы могли бы подсказать, что я не так делаю»

  7. Мнения характеризуются тем, что они определяют ваше отношение к предмету и не требуют каких либо действий с вашей стороны и со стороны собеседника.

    Использовать их в деловом общении бессмысленно, если при обсуждении конкретной задачи они не приближают вас к решению.

    Если у вас внутри накипело и вы все-таки хотите высказать мнение, то скорее всего, это не мнение, а критика или описание проблемы. Используйте формулы для критики и описания проблем.

  8. Отмазки. Отмазка — это когда вы ссылаетесь на независящие от вас обстоятельства уже после нарушения своих обязательств. Например, «не успел загрузить на тестовый сервер, потому что автобус облил меня водой и я отмывался дома полтора часа». Отмазки плохо работают. Они свидетельствуют о вашей некомпетентности. Профессионал, взявший на себя обязательство, заранее сообщает о проблеме. Профессионал как можно ранее предупредит заинтересованные лица о том, что не может выполнить свои обязательства. Отмазки прощаются первое время, но потом работают против вашей карьеры, так как свидетельствуют о низком профессионализме.

Личные проблемы с общением

  1. Что делать, если вы волнуетесь.

    Общение в чате редко вызывает волнение, так как психологически общаться в чате намного проще, чем лично или по телефону. Но бывает всякое, все мы разные люди. Здесь нужно помнить, что конкретный собеседник скорее всего и мир в целом доброжелательно относится к нашим конструктивным контактам с ними. Если вы приносите пользу кому-то, то противоположная сторона простит и волнение в общении, и ошибки, и даже самые страшные косяки.

    Относитесь к себе с юмором, шутите над собой, не бойтесь признаться окружающим, что вы волнуетесь.

  2. Что делать, если у вас плохое самочувствие или плохое настроение, которое по вашему мнению не располагает к общению.

    Про самочувствие можно вполне написать: «меня что-то сегодня мутит, буду отвечать медленнее». Но тогда возникает вопрос, что же вы не взяли сегодня больничный и не лечитесь дома, предупредив об этом всех остальных?

    Заранее предупредить о плохом самочувствии лучше, чем потом ссылаться на него, как на отмазку.

    Плохое настроение не должно влиять на бизнес. У вас есть все техники, чтобы отвечать быстро и конструктивно даже в плохом настроении.

  3. Как реагировать на негатив со стороны собеседника? Просто игнорируйте, ведь отвечать на негатив негативом — неконструктивно. Отвечайте на сообщение так, как если бы в нём не было негатива.

Комментарии ().

Rambler\'s Top100